A Hora da verdade: A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes

A Hora da verdade A hist ria real do executivo que delegou poder s pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes Toda pessoa precisa saber e sentir que necess ria Dar a algu m a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos Um indiv duo sem informa es n o pod

  • Title: A Hora da verdade: A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes
  • Author: Jan Carlzon
  • ISBN: 9788575427033
  • Page: 255
  • Format: eBook Kindle
  • Toda pessoa precisa saber e sentir que necess ria Dar a algu m a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos Um indiv duo sem informa es n o pode assumir responsabilidades um indiv duo que recebeu informa es n o pode deixar de assumir responsabilidades Jan Carlzon Carlzon sugere que as nossas organiza es Toda pessoa precisa saber e sentir que necess ria Dar a algu m a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos Um indiv duo sem informa es n o pode assumir responsabilidades um indiv duo que recebeu informa es n o pode deixar de assumir responsabilidades Jan Carlzon Carlzon sugere que as nossas organiza es sejam literalmente viradas de cabe a para baixo Precisamos aprender a dar as boas vindas s mu dan as em vez de lutar contra elas, as sumir corajosamente os riscos em vez de elimin los, dar mais for a linha de frente em vez de desmotiv la e visar ao mercado altamente mu t vel nossa volta em vez de nos con centrarmos em manobras internas, burocr ticas e complicadas Tom PetersLan ado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade um cl ssico da administra o e um dos mais importantes livros de neg cios de todos os tempos Ele apresenta o relato da extraordin ria experi ncia de Jan Carlzon ent o presidente executivo da companhia de avia o escandinava SAS , que criou um modelo in dito de administra o, mudando os rumos da gest o empresarial e revolucionando o conceito de lideran a.Carlzon inverteu a tradicional pir mide hier rquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da hist ria da SAS, conquistando o pr mio Empresa A rea do Ano em 1983.O que o autor chamou de a hora da verdade o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente nessas ocasi es que ele forma sua imagem da empresa e essa experi ncia que o faz voltar ou n o a procurar os seus servi os.Com seu estilo acess vel e contando boas hist rias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem depois copiada por in meras empresas para prosperar numa economia voltada para os clientes como definir uma estrat gia, como estruturar uma organiza o para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.A hora da verdade revela tamb m o peculiar estilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, levou os gurus da moderna teoria de administra o Escandin via assim como abelhas ao mel.

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      255 Jan Carlzon
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      Posted by:Jan Carlzon
      Published :2019-05-21T05:35:37+00:00

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    • Jan Carlzon

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